Centres d’appels, BPO, ITO

Le Maroc, eldorado fiscal et social pour les services offshorisés.

Le Maroc est de l’avis des experts en outsourcing, le pays le mieux indiqué pour la délocalisation des services CRM, BPO et ITO.
Ce constat concerne les pays européens francophones, et l’Espagne.
A titre d’exemple, externaliser son Centre d’appels hors de France fait baisser les coûts de :
•    25% en confiant sa GRC à un outsourcer ;
•    40% en installant directement son centre d’appels en offshore.     
Les incitations fiscales et sociales ainsi que les progrès techniques réalisés au Maroc durant ces dernières années, ont favorisé l’installation d’environ 260 centres d’appels.
Après avoir fait ses preuves dans les Centres d’appels (CRC), le Maroc a mis en place les conditions nécessaires au développement des métiers du BPO et de l’ITO.

 

2006 (1)

2009    (2)

2015   (2)

 

CRC

CRC

BPO

ITO

CRC

BPO

ITO

Nombre d'unités

137

190

12

40

300

80

300

Nombre de positions

14 700

20 387

800

400

38 628

4 500

18 000

Effectifs

17 500

24 270

800

400

45 985

4 500

18 000

Chiffre d'affaires  

2 940

4 077

144

720

7 726

810

6 480

(Millions de dirhams)

 

prévisions EURODEFI

Source ANRT 

Les principales activités des centres d’appels :

  • Télécommunications (28%)
  • Services (24%)
  • Banque et finance (16%)
  • Vente par correspondance (9%).
 

Sources : ANRT et Programme Emergence

Les premiers atouts qui attirent les investisseurs au Maroc -après la langue et la proximité culturelle et géographique- sont le bas prix des ressources et la fiscalité attrayante :
Les avantages concurrentiels du Maroc sont d’ordres humains et d’ infrastructures:
· Des liaisons téléphoniques et Internet haut débit aux standards européens : LLI fibre optique (Maroc Telecom, Meditel, Wana) et VSAT (Nortis-Cimecom, Space-com);
· Une offre abondante de Télévendeurs, de niveau bac+2 minimum, parfaitement francophones ou / et hispanophones, formés aux techniques CRM avec subvention de l’Etat ;
· Un coût de main d’œuvre divisé par 5 avec un meilleur rendement qu’en France : meilleure motivation et implication dans le travail ;
· Coût des locaux divisé par 2 voire 4 à qualité égale ;
· Exonération totale d’IS et de TVA.
· Dividendes imposés à 10% libératoire d’IR.

La France est le premier investisseur dans les services offshorisés au Maroc. Voici à titre d’exemple la comparaison des coûts des facteurs entre la France et le Maroc :

 

En France

Au MAROC

Plateaux de bureaux

30 à 50 € le m² par mois dans Paris (9, 10,11,12,13, 14 et 15 em)

10 à 15 € le m² à Casablanca en haut standing (bv Zerktouni, Anfa, Sidi Marouf)

SMIC horaire

8,44 €

0,88 €

Horaire par semaine

35 heures

44 heures

Congés payés

5 semaines + RTT

3 semaines

Charges salariales (% du brut)

22%

6,29%

Charges patronales (% du brut

44%

19,7%

Imposition des dividendes

58% (IR + CSG) (32% après abattement de 50% de l'avoir fiscal personnes physiques)

10%

Impôt sur les sociétés

33,33%

0% (Société exportatrice)

En appliquant ces paramètres à un Centre d’appels français qui facture 2.000.000 € de chiffre d’affaires par an, nous obtenons :

 

France

MAROC

CHIFFRE D'AFFAIRES HT facturé par un Centre d'appels français de 50 positions.

2 000 000

2 000 000

salaires bruts

885 424

199 099

charges sociales patronales

389 587

35 241

Télécommunications

116 640

203 913

loyer

43 200

21 600

amortissement

30 000

30 000

Communication

15 000

15 000

frais divers

20 000

20 000

TOTAL DES CHARGES

1 499 850

524 852

RESULTAT BRUT

500 150

1 475 148

I.S.

33,33%

0%

BENEFICE NET

330 099

1 475 148

impôt sur les dividendes

32%

10%

DIVIDENDES NETS

224 467

1 327 633

Coefficient dividendes Maroc / France

6

 

Il en ressort que le Centre d’appels a divisé ses coûts salariaux par 5 et les actionnaires ont multiplié leurs dividendes par 6.
Le cabinet EURODEFI a crée depuis 2000 un département spécialisé dans le conseil et l’accompagnement des call centres, BPO et ITO au Maroc. Il a développé une véritable expertise qui va du choix de l’investissement jusqu’à l’aide au pilotage du centre:

  • Création de la structure juridique appropriée et examen des liens juridiques et financiers avec ses partenaires à l’étranger .
  • Obtention des autorisations administratives : ANRT, Office des changes, CCPEX ;
  • Assistance au recrutement et établissement des contrats de travail ;
  • Assistance à l’établissement des cartes de séjour ;
  • Assistance à l’établissement des contrats avec les donneurs d’ordres ainsi que les commerciaux ;
  • Dossier d’exonération et de remboursement de TVA ;
  • Tenue de comptabilité, reporting mensuel et tableaux de bords de gestion.

 

 

 

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